2012.05.01 Tue
No.369 マーケティングは可能性を探す仕事
5月末日までの期間限定公開
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┏ あなたは一国一城の主！〜マーケティングを武器に戦う経営
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┏┏ 【マーケティング編】
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┏┏┏ No.369 マーケティングは可能性を探す仕事
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【CONTENTS】DATE:2012.5.1（火)
1 CONTENTS & introduction
2 No.369 マーケティングは可能性を探す仕事
3 メルマガ一国一城 付記
4 メルマガ一国一城 提携誌
5 メールマガジン相互紹介
6 メルマガ一国一城／関連サイト
7 メッセージ紹介
8 編集後記
introduction―――――――――――――――――――――――――――――
近ごろ急きたてられるように書き起こしてる急遽さしこみ版の第２弾。
というのも「これは誤解している…」というメールを読むたびに「メルマガで
補足して広く知らせなくちゃ」と焦っては書き始めるパターンに陥りつつあり
ます。
で…
今回は、久しぶりの対談形式（が最も伝わりやすい表現方法だと推測しました）
対談相手は、架空の人物。
仮に、責任者さんとしておきましょう（仮にって、架空の人物じゃなかったり
して？？？笑）
では、お楽しみ下さい。
―――――――――――――――――――――――――――――――――――
ここから本編が始まります。冷やして食べるあんぱんの用意はお済みですか？
http://www.lawson.co.jp/company/news/057555/
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No.369 マーケティングは可能性を探す仕事
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■ 営業活動七階層 ※ ■
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責任者：いつも楽しくメルマガ一国一城を拝読しています。
小笠原：おやっ、ありがとうございます。読者さんでしたか。
責任者：顧客の皮をかぶった読者だったりして（笑）
小笠原：メルマガ一国一城を御覧になっていたなんて、知りませんでしたよ。
責任者：ここ数回です。前回のメルマガも勉強になりました。
小笠原：どの部分が？
責任者：「お客様を選べません」というのは間違いだって書いてましたよね？
小笠原：はい。タクシーなど一部の業種業態を除いて。
責任者：お客様を選ぶとは、会員制レストランならともかく、珍しいのでは？
小笠原：そうですか。営業活動を階層別に理解していれば当然なんですが。
責任者：新規のお客様になりそうな方と初めてお会いして、お客様になるまで
の流れですね。
小笠原：その第一段階から第七段階までをゴッチャにしていると、選べません。
責任者：どういうことですか？
小笠原：分かりやすく、ダイレクトマーケティングや、マスマーケティングや、
エリアマーケティングなどを分けずに、ご説明しますね。
責任者：専門用語抜きで、わかりやすいのが一番です。
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小笠原：たとえばTVCMですと、第一段階の商品告知では、選べませんよね。
責任者：ああ。テレビは、誰が見ているか分かりませんからね。
小笠原：ということは、誰から電話やメールが来るか分かりませんでしょう？
責任者：確かに。
小笠原：そうした反応の中には、自他共に認める無料ファンがいたりします。
責任者：お金を払う気がないというか、お客様にならない方ですか。
小笠原：はい。無料ファンに付き合っていると、資金のタレ流しになります。
責任者：そりゃそうですよね。無料サンプルなんかムシられっ放し（苦笑）
小笠原：企業間取引の営業活動にしても、営業人件費と営業経費と時間の浪費。
責任者：なるほど。
小笠原：売りたい顧客へ売るためには、見極めなければなりません。
責任者：お客様になりそうな方だけを、いきなり見極められるものですか？
小笠原：いきなり見積りとか、値段を訊ねられるなら、見極められますが…。
責任者：神様じゃありませんから（笑）いきなりは無理でしょう。
小笠原：なので、それを、第二段階から見極めていくわけです。
責任者：なるほど。そうやって第七段階まで営業活動を続けていくわけですか。
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■ 取引関係は有償・友達関係は無償 ■
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小笠原：招かざる客を排し、欲しい顧客だけを優遇するのが、営業戦略ですよ。
責任者：なんか、結婚に似てますね。
小笠原：見知らぬもの同士が知り合って、親しくなる過程は、みんな同じです。
責任者：そう考えると、友達付き合いも似てますね。
小笠原：似てますけど、顧客と友人は別ですよ？
責任者：ほう？お客様と友達の違いは何ですか？
小笠原：お金が絡むかどうかです。
責任者：友人へ売ってもイイんですよね？
小笠原：正当な取引であれば。
責任者：なーんだ、お金が絡むじゃありませんか。
小笠原：ビジネスは金銭取引ですが、友人間の金銭貸借は御法度ですよね。
責任者：そのほうが無難です。お金の貸し借りは、友情を壊わしますから。
小笠原：友人関係が、取引によって、債務側と債権側に分かれるということは、
金銭を貸借するのと同じこと。
責任者：ということは、お客様を友達にしちゃいけないってこと？
小笠原：いいえ。ただ、ビジネスとプライベートを区別して、友人だからこそ
キッチリとルールを決めておかなければなりません。
責任者：けじめをつけるということですか。
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小笠原：そうです。友達とは無償で付き合いますよね？
責任者：お金をもらったら、そりゃ商売でしょう（笑）
小笠原：おっしゃる通り。そういう意味では、風俗譲もコンサルタントも一緒。
責任者：サービスの内容が違うじゃありませんか。
小笠原：確かに違います。が、目に見えない商品を売っている点では同じ。
責任者：サービス・マーケティングですか。
小笠原：そう。無形の役務を販売して、金銭と交換するのですから。
責任者：有形無形を問わず、ビジネスは有償の取引ですものね。
小笠原：言い換えれば、友達にしたくない顧客であっても、取引である以上…
責任者：付き合わなければならない！
小笠原：そうです。誤解を恐れずに言うと、顧客は、友達じゃありませんから。
責任者：友人になれそうもないどころか、会いたくもないお客様であっても？
小笠原：好き嫌いは無関係。それがプロ。
責任者：友達なら、好き嫌いで判断してもいいんですよね？
小笠原：もちろん。顧客じゃありませんから。
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責任者：じゃ、お客様から無理難題を突きつけられたら？
小笠原：追加費用を払えばいいんでしたら、追加費用を払ってもらうだけです。
責任者：追加費用で解決できかなったら？
小笠原：どうすれば無理難題が解決するか提案営業して下さい。
責任者：なるほど。提案営業とは、売りたい商品を提案することではなく…
小笠原：顧客の問題を解決して差し上げることです。主に取扱商品で。
責任者：なるほど。その取扱商品が、有形もあれば…
小笠原：私のように、無形もあるわけです。紙には残しますけどね。
責任者：取扱商品で解決できなかったら？
小笠原：解決できそうな別商品を紹介してあげて下さい。
責任者：お客様ですから、取引で解決して差し上げるわけですね。
小笠原：そうです。顧客は顧客。友達は友達。
責任者：お客様との取引は、有償。友人関係は、無償。
小笠原：その逆も然り。友人でも取引は有償。金銭も商品も貸し借り一切なし。
責任者：それが人と長く付き合う基本かも知れませんね。
小笠原：人脈は宝ですから、宝を守るためには、自分で自分を戒めないと。
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■ マーケティングは可能性を探す仕事 ■
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責任者：取引といえば、お客様との取引ついて相談してもいいですか？
小笠原：なんなりと。
責任者：じつは今、お客様からの注文を断ろうかと考えているんです。
小笠原：その顧客は、欲しい顧客ですか？要らざる顧客ですか？
責任者：欲しい顧客です。
小笠原：注文が、無理難題なんですか？
責任者：いいえ。いたって普通の依頼内容です。
小笠原：だったら、どうして断るんですか？
責任者：忙しくて。
小笠原：は？
責任者：責任もって受注できそうにないんです。
小笠原：だから断るんですか？
責任者：はい。大切なお客様に、ご迷惑をおかけできません。
小笠原：もっともらしい理由ですね。
責任者：ご迷惑をおかけするくらいなら、受注しないほうがいいですよね。
小笠原：なるほど。一理あります。
責任者：本当に、申し訳ない気持ちでいっぱいです。
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小笠原：そうですか（頭ポリポリ）
責任者：なにか？
小笠原：本当に本当に本当に本ッ当ォ〜に大切な顧客だと思っていますか？
責任者：思ってますよ！
小笠原：だったら、何が何でも引き受けて下さい。
責任者：だから、責任を持てそうにないって言ったじゃありませんか。
小笠原：誰が、ですか？
責任者：弊社が、です。
小笠原：どうして断るんでしたっけ？
責任者：忙しいからです。
小笠原：では、余力があったら、受注しますか？
責任者：もちろん、全力でやらせて頂きますよ。
小笠原：ヒマな時は請けるけど、忙しい時は請けないということですか。
責任者：そういうワケじゃありません。
小笠原：じゃ、どういうワケです？
責任者：弊社にも許容量というものがありますので。
小笠原：外注できる部分は外注するとか、人を雇うとか、考えないんですか？
責任者：考えましたけど、隅々まで目の届かない仕事には自信が持てません。
小笠原：それって、進行管理能力がありませんっていってるようなものでは？
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責任者：いいえ。私達は、お客様に納得して頂ける仕事をしたいだけです。
小笠原：カスタマー・ディライトですか。
責任者：はい。弊社の社是は、お客様優先です。
小笠原：では、どうして「私が、私達が、弊社が」なんですか？
責任者：え？
小笠原：私が、私達が、弊社が優先のように聞こえますよ。
責任者：自社優先じゃありません。お客様優先だから、迷惑をかけないよう…
小笠原：どうして、迷惑がかかるんですか？
責任者：無理して受注して、万が一、ご満足いただけないようなことがあっ…
小笠原：それ以前に、忙しいからでしょう？
責任者：え、ええ。そうです。
小笠原：忙しければ断る。忙しくなければ受注する。ずいぶん身勝手な話だと
思いませんか？
責任者：だから、それは、ご迷惑をおかけしないように、責任もって受注を…。
小笠原：御社の身勝手を棚に上げて、迷惑をかけたくないとか、責任を持つと
いう言い訳にすり替えてるだけのことですよ。
責任者：ええ！これって、身勝手ですか？
小笠原：顧客の立場で、顧客の視点で見ると、身勝手極まりませんな。
責任者：どうしてですか？お互いのタメを思って断ろうとしているのに。
小笠原：自分のタメだけでしょう？
責任者：顧客を選びなさいとメルマガに書いてあったじゃありませんか。
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小笠原：顧客を選ばなければならないと書きましたが、仕事も選べとは書いて
いません。顧客と仕事は別です。
誤解があったかも知れませんので補足しますと、要らざる顧客からの仕事なら
選り好みしても構いません。その顧客との縁が切れてもいいのですから。
しかし、欲しい顧客からの発注でしたら、話は逆です。
たとえ、嫌な仕事であっても、引き受けなければなりません。その顧客が大切
で、引き続き、取引したかったら、断るより先に、受注の可能性を探すほうが
先です。
もしも、無理難題な発注でしたら、先ほど申し上げたように、追加費用で解決
できるものなら、追加費用を提示すればよく、その費用でやるか？ヤメるか？
判断するのは、顧客サイドです。
代価の問題ではなく、他に問題があるとしたら、その問題をクリアできそうな
方法を提案すればいいだけです。
総理大臣の紹介状がなければ履行不可能な仕事ならば、総理大臣から紹介状を
もらえそうな方法を提案する。これも、実行の可否を判断するのは顧客です。
やるとなったら、そのための費用を頂いて、総理大臣から紹介状をもらうため
のプランを立てて実行へ移すのみ。
そこまでやって失敗に終わったとき、その結果を弾劾するような顧客だったら、
顧客を見る目がなかったということ。
二度と受注しなければいいだけです。欲しい顧客から、要らざる顧客になった
のですから。
ここで、やっと、断るという発想が出てきます。ここで、やっと、ですよ？
裏を返せば、この段階まで、断るなんて、一寸たりとも考えちゃいけません。
受注の可能性を探しもしないで、欲しい顧客からの仕事を選り好みするなんて
とんでもありません。
お分かりになりますか？
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もっとも重要なのは、顧客の立場です。
顧客が発注するということは、何らかの問題や課題を抱えているわけで、その
課題を解決すべく、注文するわけですよね。
それを断るということは、顧客の問題や、課題が、解決できなくなりますから、
顧客にとっては、困ったことになります。
顧客の助けになるなら分かりますが、困らせて、どうします（苦笑）
責任者さんが、責任者さんの立ち場で、今は忙しいから断ろうと考えたように、
人は自分に最も興味があります。
顧客も、自分に最も興味があります。責任者さんが忙しかろうと、暇だろうと
関係ありません。自分が抱える問題の解決に最も興味があります。
その問題を解決してくれる発注先へ注文します。当たり前ですよね？
もしも今、忙しいからといって断り、ひと段落した頃に「今なら受注できます」
といったって、困っているときに助けてくれない発注先など、だれが発注する
でしょう？
ヘタしたら、二度と発注してくれないかも知れません。断るのでしたら、そこ
まで腹を括って断らなくちゃ。
断るということは、せっかく新規の頃から付き合ってくれた顧客と、手切れに
なる危険性を孕んでいます。
それでも「忙しい」という自社の都合を最優先させて断りますか？
仕事を発注してくれる顧客は、敵ですか？味方ですか？
顧客は、責任者さんが断ったら困ったことになる、責任者さんより立場の弱い
味方ではありませんか？
味方を困らせて、どうします？味方を減らして、どうします？一体なんのため
のマーケティングですか？
まずは味方と一緒に戦いましょう。やれるところまで全力を尽くし、それでも
ダメなら、わざわざ断らなくても顧客のほうから「よくやってくれた」と幕を
引いてくれるものです。
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マーケティングの実務は、だいたい、十中八九ダメな案件ばかりです。
ＤＭに至っては、受注の可能性0.1％以下。0.1の可能性という、ほとんどゼロ
に近い可能性を追い求めて、各社はダイレクトメールを送付しています。
同じように、新規の顧客を探そうとしても、そうカンタンには見つかりません。
売上を伸ばそうとしても、そうカンタンには伸びません。
新商品を作ろうとマーケティング・リサーチに取り組めば、絶望しそうな情報
ばかり集まります。
新商品の99％が市場を撤退していますし、新商品をテストマーケティングする
と、売れない理由ばかり出てきます。
だからといって、マーケティング部の方々は、決して諦めません。
なぜなら、マーケティングの仕事は、可能性を探す仕事だからです。
可能性を探す前から断る体勢に入るなんて、とてものこと、マーケティングの
実務とはいえません。
ましてや「忙しいから今回はパス」なんて、仕事をナメきっているとしか思え
ません。
矢折れ、力尽き、倒れこんでからでも、断るのは間に合います。
欲しい顧客と付き合うということは、そこまでの覚悟が必要であることだけは
ご理解ください。
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■ マーケティングとは、考え方 ■
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責任者：ご理解しました、はい。
小笠原：断ろうと無意識に動いてしまうところが怖いですよね。
責任者：社内では、長年それが当然の常識になっていましたから。
小笠原：恐ろしい話でしょう（笑）
責任者：ずーっと、何の疑問も持たず、そう考えて、そうやってきました。
小笠原：顧客は、どう思っていたでしょうね？
責任者：お客様優先なんて堂々と掲げて、お客様から、陰で笑われていたかも。
小笠原：これって、仕事を断るだけの話じゃありませんよ？
責任者：もっと影響あるんですか？（驚）
小笠原：こうしてほしいというリクエストに対して即座に「できません」って
応えるスタッフがいますよね？
責任者：いますね。大盛りにして欲しいといったら、できません！とか。
小笠原：社内のルールが、顧客よりも優先されている証拠です。
責任者：そんな時は、どう対応すればいいんですか？
小笠原：規則では、できないことになっていますが、できるかどうか検討して
みますので、少々お待ち頂けますか？
責任者：そうして、上司へ相談すればいいわけですね。
小笠原：顧客対応が明文化されていれば、上長へ相談するまでもありません。
責任者：なるほど。断るより先に、できる方法を考える…か。
小笠原：できない理由に価値は無し by 小笠原
責任者：マーケティングを学ぶ身として、お恥ずかしい限りです。
小笠原：マーケティングも、現場レベルまで降りると、どう考えるか？次第で
成否が分かれたりします。ウィークネス（弱み）を、ストレンクス（強み）に
できるかどうかのように。
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責任者：マーケティングというと、フレームワークとか、理論とか、カッコ
よさそうで、難しそうですが、本当は、考え方のことなんですね。
小笠原：そうですね。フレームワークに則って考えればスイスイいくような
カンタンもんじゃありません。
責任者：わかる わかる。
小笠原：理論にしても、例えば、コアベネフィットとは何ぞや？の解説なら
あちこちで見かけますが、コアベネフィットの見つけ方となると、ＳＷＯＴ
分析や3Ｃ分析になるようで、それで上手くいくなら、みんな上手くいって
ますって。
責任者：ＳＷＯＴ分析と3Ｃ分析、やってみました。
小笠原：どうでした？
責任者：チンプンカンプンでした（苦笑）
小笠原：ストレンクス（強み）が出てこなかったんでしょう。
責任者：教えて頂いたナインセルのほうが考えやすかったです。
小笠原：あれを使うと、タグラインやエレベーターピッチなどのコピーワーク
へ応用できますからね。深く、短く、鋭く、刺せ！です。
責任者：今の話、来月の研修で、当社スタッフへ話してもらえませんか？
小笠原：御社スタッフのみならず、メルマガで一般公開するレベルでしょう。
責任者：個別具体的な話ではありませんでしたから、そうかも知れませんが。
小笠原：じゃ、メルマガで配信しても構いませんか？
責任者：はい。でも、ウチのスタッフは、メルマガ読まないんで（苦笑）
小笠原：わかりました。では、話を膨らませて2時間ミッチリお話しますね。
責任者：では、来月の研修日、楽しみにしています。ありがとうございました。
小笠原：また来月お会いしましょう！
※営業活動七階層
http://www.interactive-marketing.co.jp/ss/ss1.html
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┏ あなたは一国一城の主！〜マーケティングを武器に戦う経営
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┏┏ 【マーケティング編】
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┏┏┏ No.369 マーケティングは可能性を探す仕事
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【CONTENTS】DATE:2012.5.1（火)
1 CONTENTS & introduction
2 No.369 マーケティングは可能性を探す仕事
3 メルマガ一国一城 付記
4 メルマガ一国一城 提携誌
5 メールマガジン相互紹介
6 メルマガ一国一城／関連サイト
7 メッセージ紹介
8 編集後記
introduction―――――――――――――――――――――――――――――
近ごろ急きたてられるように書き起こしてる急遽さしこみ版の第２弾。
というのも「これは誤解している…」というメールを読むたびに「メルマガで
補足して広く知らせなくちゃ」と焦っては書き始めるパターンに陥りつつあり
ます。
で…
今回は、久しぶりの対談形式（が最も伝わりやすい表現方法だと推測しました）
対談相手は、架空の人物。
仮に、責任者さんとしておきましょう（仮にって、架空の人物じゃなかったり
して？？？笑）
では、お楽しみ下さい。
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ここから本編が始まります。冷やして食べるあんぱんの用意はお済みですか？
http://www.lawson.co.jp/company/news/057555/
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
No.369 マーケティングは可能性を探す仕事
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■ 営業活動七階層 ※ ■
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責任者：いつも楽しくメルマガ一国一城を拝読しています。
小笠原：おやっ、ありがとうございます。読者さんでしたか。
責任者：顧客の皮をかぶった読者だったりして（笑）
小笠原：メルマガ一国一城を御覧になっていたなんて、知りませんでしたよ。
責任者：ここ数回です。前回のメルマガも勉強になりました。
小笠原：どの部分が？
責任者：「お客様を選べません」というのは間違いだって書いてましたよね？
小笠原：はい。タクシーなど一部の業種業態を除いて。
責任者：お客様を選ぶとは、会員制レストランならともかく、珍しいのでは？
小笠原：そうですか。営業活動を階層別に理解していれば当然なんですが。
責任者：新規のお客様になりそうな方と初めてお会いして、お客様になるまで
の流れですね。
小笠原：その第一段階から第七段階までをゴッチャにしていると、選べません。
責任者：どういうことですか？
小笠原：分かりやすく、ダイレクトマーケティングや、マスマーケティングや、
エリアマーケティングなどを分けずに、ご説明しますね。
責任者：専門用語抜きで、わかりやすいのが一番です。
―――――――――――――――――――――――――――――――――――
小笠原：たとえばTVCMですと、第一段階の商品告知では、選べませんよね。
責任者：ああ。テレビは、誰が見ているか分かりませんからね。
小笠原：ということは、誰から電話やメールが来るか分かりませんでしょう？
責任者：確かに。
小笠原：そうした反応の中には、自他共に認める無料ファンがいたりします。
責任者：お金を払う気がないというか、お客様にならない方ですか。
小笠原：はい。無料ファンに付き合っていると、資金のタレ流しになります。
責任者：そりゃそうですよね。無料サンプルなんかムシられっ放し（苦笑）
小笠原：企業間取引の営業活動にしても、営業人件費と営業経費と時間の浪費。
責任者：なるほど。
小笠原：売りたい顧客へ売るためには、見極めなければなりません。
責任者：お客様になりそうな方だけを、いきなり見極められるものですか？
小笠原：いきなり見積りとか、値段を訊ねられるなら、見極められますが…。
責任者：神様じゃありませんから（笑）いきなりは無理でしょう。
小笠原：なので、それを、第二段階から見極めていくわけです。
責任者：なるほど。そうやって第七段階まで営業活動を続けていくわけですか。
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■ 取引関係は有償・友達関係は無償 ■
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小笠原：招かざる客を排し、欲しい顧客だけを優遇するのが、営業戦略ですよ。
責任者：なんか、結婚に似てますね。
小笠原：見知らぬもの同士が知り合って、親しくなる過程は、みんな同じです。
責任者：そう考えると、友達付き合いも似てますね。
小笠原：似てますけど、顧客と友人は別ですよ？
責任者：ほう？お客様と友達の違いは何ですか？
小笠原：お金が絡むかどうかです。
責任者：友人へ売ってもイイんですよね？
小笠原：正当な取引であれば。
責任者：なーんだ、お金が絡むじゃありませんか。
小笠原：ビジネスは金銭取引ですが、友人間の金銭貸借は御法度ですよね。
責任者：そのほうが無難です。お金の貸し借りは、友情を壊わしますから。
小笠原：友人関係が、取引によって、債務側と債権側に分かれるということは、
金銭を貸借するのと同じこと。
責任者：ということは、お客様を友達にしちゃいけないってこと？
小笠原：いいえ。ただ、ビジネスとプライベートを区別して、友人だからこそ
キッチリとルールを決めておかなければなりません。
責任者：けじめをつけるということですか。
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小笠原：そうです。友達とは無償で付き合いますよね？
責任者：お金をもらったら、そりゃ商売でしょう（笑）
小笠原：おっしゃる通り。そういう意味では、風俗譲もコンサルタントも一緒。
責任者：サービスの内容が違うじゃありませんか。
小笠原：確かに違います。が、目に見えない商品を売っている点では同じ。
責任者：サービス・マーケティングですか。
小笠原：そう。無形の役務を販売して、金銭と交換するのですから。
責任者：有形無形を問わず、ビジネスは有償の取引ですものね。
小笠原：言い換えれば、友達にしたくない顧客であっても、取引である以上…
責任者：付き合わなければならない！
小笠原：そうです。誤解を恐れずに言うと、顧客は、友達じゃありませんから。
責任者：友人になれそうもないどころか、会いたくもないお客様であっても？
小笠原：好き嫌いは無関係。それがプロ。
責任者：友達なら、好き嫌いで判断してもいいんですよね？
小笠原：もちろん。顧客じゃありませんから。
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責任者：じゃ、お客様から無理難題を突きつけられたら？
小笠原：追加費用を払えばいいんでしたら、追加費用を払ってもらうだけです。
責任者：追加費用で解決できかなったら？
小笠原：どうすれば無理難題が解決するか提案営業して下さい。
責任者：なるほど。提案営業とは、売りたい商品を提案することではなく…
小笠原：顧客の問題を解決して差し上げることです。主に取扱商品で。
責任者：なるほど。その取扱商品が、有形もあれば…
小笠原：私のように、無形もあるわけです。紙には残しますけどね。
責任者：取扱商品で解決できなかったら？
小笠原：解決できそうな別商品を紹介してあげて下さい。
責任者：お客様ですから、取引で解決して差し上げるわけですね。
小笠原：そうです。顧客は顧客。友達は友達。
責任者：お客様との取引は、有償。友人関係は、無償。
小笠原：その逆も然り。友人でも取引は有償。金銭も商品も貸し借り一切なし。
責任者：それが人と長く付き合う基本かも知れませんね。
小笠原：人脈は宝ですから、宝を守るためには、自分で自分を戒めないと。
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■ マーケティングは可能性を探す仕事 ■
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責任者：取引といえば、お客様との取引ついて相談してもいいですか？
小笠原：なんなりと。
責任者：じつは今、お客様からの注文を断ろうかと考えているんです。
小笠原：その顧客は、欲しい顧客ですか？要らざる顧客ですか？
責任者：欲しい顧客です。
小笠原：注文が、無理難題なんですか？
責任者：いいえ。いたって普通の依頼内容です。
小笠原：だったら、どうして断るんですか？
責任者：忙しくて。
小笠原：は？
責任者：責任もって受注できそうにないんです。
小笠原：だから断るんですか？
責任者：はい。大切なお客様に、ご迷惑をおかけできません。
小笠原：もっともらしい理由ですね。
責任者：ご迷惑をおかけするくらいなら、受注しないほうがいいですよね。
小笠原：なるほど。一理あります。
責任者：本当に、申し訳ない気持ちでいっぱいです。
―――――――――――――――――――――――――――――――――――
小笠原：そうですか（頭ポリポリ）
責任者：なにか？
小笠原：本当に本当に本当に本ッ当ォ〜に大切な顧客だと思っていますか？
責任者：思ってますよ！
小笠原：だったら、何が何でも引き受けて下さい。
責任者：だから、責任を持てそうにないって言ったじゃありませんか。
小笠原：誰が、ですか？
責任者：弊社が、です。
小笠原：どうして断るんでしたっけ？
責任者：忙しいからです。
小笠原：では、余力があったら、受注しますか？
責任者：もちろん、全力でやらせて頂きますよ。
小笠原：ヒマな時は請けるけど、忙しい時は請けないということですか。
責任者：そういうワケじゃありません。
小笠原：じゃ、どういうワケです？
責任者：弊社にも許容量というものがありますので。
小笠原：外注できる部分は外注するとか、人を雇うとか、考えないんですか？
責任者：考えましたけど、隅々まで目の届かない仕事には自信が持てません。
小笠原：それって、進行管理能力がありませんっていってるようなものでは？
―――――――――――――――――――――――――――――――――――
責任者：いいえ。私達は、お客様に納得して頂ける仕事をしたいだけです。
小笠原：カスタマー・ディライトですか。
責任者：はい。弊社の社是は、お客様優先です。
小笠原：では、どうして「私が、私達が、弊社が」なんですか？
責任者：え？
小笠原：私が、私達が、弊社が優先のように聞こえますよ。
責任者：自社優先じゃありません。お客様優先だから、迷惑をかけないよう…
小笠原：どうして、迷惑がかかるんですか？
責任者：無理して受注して、万が一、ご満足いただけないようなことがあっ…
小笠原：それ以前に、忙しいからでしょう？
責任者：え、ええ。そうです。
小笠原：忙しければ断る。忙しくなければ受注する。ずいぶん身勝手な話だと
思いませんか？
責任者：だから、それは、ご迷惑をおかけしないように、責任もって受注を…。
小笠原：御社の身勝手を棚に上げて、迷惑をかけたくないとか、責任を持つと
いう言い訳にすり替えてるだけのことですよ。
責任者：ええ！これって、身勝手ですか？
小笠原：顧客の立場で、顧客の視点で見ると、身勝手極まりませんな。
責任者：どうしてですか？お互いのタメを思って断ろうとしているのに。
小笠原：自分のタメだけでしょう？
責任者：顧客を選びなさいとメルマガに書いてあったじゃありませんか。
―――――――――――――――――――――――――――――――――――
小笠原：顧客を選ばなければならないと書きましたが、仕事も選べとは書いて
いません。顧客と仕事は別です。
誤解があったかも知れませんので補足しますと、要らざる顧客からの仕事なら
選り好みしても構いません。その顧客との縁が切れてもいいのですから。
しかし、欲しい顧客からの発注でしたら、話は逆です。
たとえ、嫌な仕事であっても、引き受けなければなりません。その顧客が大切
で、引き続き、取引したかったら、断るより先に、受注の可能性を探すほうが
先です。
もしも、無理難題な発注でしたら、先ほど申し上げたように、追加費用で解決
できるものなら、追加費用を提示すればよく、その費用でやるか？ヤメるか？
判断するのは、顧客サイドです。
代価の問題ではなく、他に問題があるとしたら、その問題をクリアできそうな
方法を提案すればいいだけです。
総理大臣の紹介状がなければ履行不可能な仕事ならば、総理大臣から紹介状を
もらえそうな方法を提案する。これも、実行の可否を判断するのは顧客です。
やるとなったら、そのための費用を頂いて、総理大臣から紹介状をもらうため
のプランを立てて実行へ移すのみ。
そこまでやって失敗に終わったとき、その結果を弾劾するような顧客だったら、
顧客を見る目がなかったということ。
二度と受注しなければいいだけです。欲しい顧客から、要らざる顧客になった
のですから。
ここで、やっと、断るという発想が出てきます。ここで、やっと、ですよ？
裏を返せば、この段階まで、断るなんて、一寸たりとも考えちゃいけません。
受注の可能性を探しもしないで、欲しい顧客からの仕事を選り好みするなんて
とんでもありません。
お分かりになりますか？
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もっとも重要なのは、顧客の立場です。
顧客が発注するということは、何らかの問題や課題を抱えているわけで、その
課題を解決すべく、注文するわけですよね。
それを断るということは、顧客の問題や、課題が、解決できなくなりますから、
顧客にとっては、困ったことになります。
顧客の助けになるなら分かりますが、困らせて、どうします（苦笑）
責任者さんが、責任者さんの立ち場で、今は忙しいから断ろうと考えたように、
人は自分に最も興味があります。
顧客も、自分に最も興味があります。責任者さんが忙しかろうと、暇だろうと
関係ありません。自分が抱える問題の解決に最も興味があります。
その問題を解決してくれる発注先へ注文します。当たり前ですよね？
もしも今、忙しいからといって断り、ひと段落した頃に「今なら受注できます」
といったって、困っているときに助けてくれない発注先など、だれが発注する
でしょう？
ヘタしたら、二度と発注してくれないかも知れません。断るのでしたら、そこ
まで腹を括って断らなくちゃ。
断るということは、せっかく新規の頃から付き合ってくれた顧客と、手切れに
なる危険性を孕んでいます。
それでも「忙しい」という自社の都合を最優先させて断りますか？
仕事を発注してくれる顧客は、敵ですか？味方ですか？
顧客は、責任者さんが断ったら困ったことになる、責任者さんより立場の弱い
味方ではありませんか？
味方を困らせて、どうします？味方を減らして、どうします？一体なんのため
のマーケティングですか？
まずは味方と一緒に戦いましょう。やれるところまで全力を尽くし、それでも
ダメなら、わざわざ断らなくても顧客のほうから「よくやってくれた」と幕を
引いてくれるものです。
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マーケティングの実務は、だいたい、十中八九ダメな案件ばかりです。
ＤＭに至っては、受注の可能性0.1％以下。0.1の可能性という、ほとんどゼロ
に近い可能性を追い求めて、各社はダイレクトメールを送付しています。
同じように、新規の顧客を探そうとしても、そうカンタンには見つかりません。
売上を伸ばそうとしても、そうカンタンには伸びません。
新商品を作ろうとマーケティング・リサーチに取り組めば、絶望しそうな情報
ばかり集まります。
新商品の99％が市場を撤退していますし、新商品をテストマーケティングする
と、売れない理由ばかり出てきます。
だからといって、マーケティング部の方々は、決して諦めません。
なぜなら、マーケティングの仕事は、可能性を探す仕事だからです。
可能性を探す前から断る体勢に入るなんて、とてものこと、マーケティングの
実務とはいえません。
ましてや「忙しいから今回はパス」なんて、仕事をナメきっているとしか思え
ません。
矢折れ、力尽き、倒れこんでからでも、断るのは間に合います。
欲しい顧客と付き合うということは、そこまでの覚悟が必要であることだけは
ご理解ください。
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■ マーケティングとは、考え方 ■
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責任者：ご理解しました、はい。
小笠原：断ろうと無意識に動いてしまうところが怖いですよね。
責任者：社内では、長年それが当然の常識になっていましたから。
小笠原：恐ろしい話でしょう（笑）
責任者：ずーっと、何の疑問も持たず、そう考えて、そうやってきました。
小笠原：顧客は、どう思っていたでしょうね？
責任者：お客様優先なんて堂々と掲げて、お客様から、陰で笑われていたかも。
小笠原：これって、仕事を断るだけの話じゃありませんよ？
責任者：もっと影響あるんですか？（驚）
小笠原：こうしてほしいというリクエストに対して即座に「できません」って
応えるスタッフがいますよね？
責任者：いますね。大盛りにして欲しいといったら、できません！とか。
小笠原：社内のルールが、顧客よりも優先されている証拠です。
責任者：そんな時は、どう対応すればいいんですか？
小笠原：規則では、できないことになっていますが、できるかどうか検討して
みますので、少々お待ち頂けますか？
責任者：そうして、上司へ相談すればいいわけですね。
小笠原：顧客対応が明文化されていれば、上長へ相談するまでもありません。
責任者：なるほど。断るより先に、できる方法を考える…か。
小笠原：できない理由に価値は無し by 小笠原
責任者：マーケティングを学ぶ身として、お恥ずかしい限りです。
小笠原：マーケティングも、現場レベルまで降りると、どう考えるか？次第で
成否が分かれたりします。ウィークネス（弱み）を、ストレンクス（強み）に
できるかどうかのように。
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責任者：マーケティングというと、フレームワークとか、理論とか、カッコ
よさそうで、難しそうですが、本当は、考え方のことなんですね。
小笠原：そうですね。フレームワークに則って考えればスイスイいくような
カンタンもんじゃありません。
責任者：わかる わかる。
小笠原：理論にしても、例えば、コアベネフィットとは何ぞや？の解説なら
あちこちで見かけますが、コアベネフィットの見つけ方となると、ＳＷＯＴ
分析や3Ｃ分析になるようで、それで上手くいくなら、みんな上手くいって
ますって。
責任者：ＳＷＯＴ分析と3Ｃ分析、やってみました。
小笠原：どうでした？
責任者：チンプンカンプンでした（苦笑）
小笠原：ストレンクス（強み）が出てこなかったんでしょう。
責任者：教えて頂いたナインセルのほうが考えやすかったです。
小笠原：あれを使うと、タグラインやエレベーターピッチなどのコピーワーク
へ応用できますからね。深く、短く、鋭く、刺せ！です。
責任者：今の話、来月の研修で、当社スタッフへ話してもらえませんか？
小笠原：御社スタッフのみならず、メルマガで一般公開するレベルでしょう。
責任者：個別具体的な話ではありませんでしたから、そうかも知れませんが。
小笠原：じゃ、メルマガで配信しても構いませんか？
責任者：はい。でも、ウチのスタッフは、メルマガ読まないんで（苦笑）
小笠原：わかりました。では、話を膨らませて2時間ミッチリお話しますね。
責任者：では、来月の研修日、楽しみにしています。ありがとうございました。
小笠原：また来月お会いしましょう！
※営業活動七階層
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